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정영주 부산노동권익센터 사무국장은 "근본적인 해결책은 성과 중심의 감정노동자 평가 제도를 줄여나가야 하는 것"이라며 "현행법상으로는 감정노동자들이 고객 평가를 의식해 회사에 고충을 제대로 신고할 수 없다. 회사에 대한 철저한 모니터링 등을 포함한 종합 매뉴얼이 필요하다"고 강조했다.

초의수 신라대 사회복지학과 교수는 "오랜 기간 서비스 이용자들에 대한 권익 보호에만 초점이 맞춰져 감정노동자 인권에 대한 인식은 굉장히 낮았다"며 "서비스 노동이 큰 비중을 차지하는 만큼 인식 개선을 위한 정책 마련이 필요하다"고 말했다.

이어 "미국에서는 300인 이상의 기업 대다수가 '근로자 지원 프로그램(EAP)'을 도입해 노동자들의 정서적 고충이나 직무 스트레스 해결에 도움을 주고 있다"며 "국내에서도 몇몇 기업이 시도하고 있지만 정부의 관심이 뒷받침돼야 확대될 수 있다"고 설명했다. 

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